Los viajeros sometidos a retrasos y cancelaciones por la reciente tormenta invernal en Estados Unidos pueden recurrir a la Protección del Consumidor de Aviación a través del Departamento de Transporte.
El caos reinó en los aeropuertos de Estados Unidos cuando las graves condiciones meteorológicas provocaron retrasos en los vuelos en todo el país.
Tan solo Southwest Airlines canceló más de 12,000 vuelos a nivel nacional desde el 23 de diciembre.
El secretario del Departamento de Transporte (DOT), Pete Buttigieg, habló con los líderes sindicales y con el CEO de Southwest Airline el 27 de diciembre. El funcionario de la administración Biden transmitió las expectativas del DOT de que las aerolíneas cumplan sus obligaciones con los pasajeros y los empleados.
Además del anuncio del DOT de que investigará si las cancelaciones y retrasos pudieron evitarse, el departamento recordó a los viajeros su derecho a presentar una queja oficial.
«Si usted está experimentando dificultades en su viaje, puede visitar el sitio web de nuestra Oficina de Protección del Consumidor de Aviación para obtener más información sobre sus derechos y presentar una queja si es necesario», dijo el DOT en un tuit con un enlace a su página de Protección del Consumidor de Aviación.
Los viajeros afectados por retrasos y cancelaciones pueden encontrar recursos en el sitio web del Departamento de Transporte para presentar sus reclamaciones sobre los retrasos de vuelos, saltos u overbooking, retrasos en pista y equipaje perdido, retrasado o dañado.
Las personas también pueden solicitar accesibilidad especial para discapacitados e informarse sobre reembolsos, así como otras muchas acciones.
Debido al volumen de vuelos retrasados o cancelados procedentes de Southwest Airlines, el Departamento de Transporte también señaló a los viajeros la página de información sobre interrupciones de viaje de Southwest, donde la compañía puso en marcha un portal de autoservicio para ayudar a los pasajeros afectados por sus interrupciones de viaje.
Se aconsejó a aquellos cuyos vuelos sufrieron retrasos o cancelaciones importantes que visitaran el sitio web para solicitar un reembolso y otros servicios a los que pudieran tener derecho.
Además de comprobar el estado de los vuelos y cambiarlos de reserva, los clientes pueden solicitar el reembolso de los boletos no utilizados e incluso solicitar el reembolso de los gastos en que hayan incurrido. «En caso de cancelación de su vuelo, puede solicitar el reembolso del billete no utilizado a la forma de pago original», indica la aerolínea en su página web.
En la lista de posibles gastos reembolsables se incluían estancias en hoteles, otros boletos de avión, coches de alquiler y comida.
«Si se ha visto afectado por una cancelación de vuelo o un retraso de vuelo significativo entre el 24 de diciembre de 2022 y el 2 de enero de 2023, puede enviar los recibos para su consideración a través de Envíenos un correo electrónico en Southwest.com. Honraremos las solicitudes razonables de reembolso por comidas, hotel y transporte alternativo».
El CEO de Southwest, Bob Jordan, emitió un comunicado a última hora del 27 de diciembre en el que se mostraba «verdaderamente apenado» por las fallas de su compañía y afirmaba que son conscientes de que tienen «mucho trabajo por hacer para arreglar esto».
En su disculpa, citó el «frío intenso y récord» como causa de los primeros «desafíos para todas las aerolíneas» y reconoció una falla operativa «muy compleja» que se produjo cuando la compañía intentó volver a la normalidad.
«Las herramientas que utilizamos para recuperarnos de las interrupciones funcionan bien el 99 % de las veces, pero está claro que tenemos que redoblar nuestros planes ya existentes de actualización de los sistemas para estas circunstancias extremas, de modo que no volvamos a enfrentarnos a lo que está ocurriendo ahora», dijo Jordan.
Según un informe de The Wall Street Journal, aunque se produjeron cancelaciones en varias compañías aéreas, otras aerolíneas no sufrieron el mismo nivel constante de interrupciones que Southwest durante las inclemencias del tiempo.
Delta Air Lines canceló aproximadamente el 20 % de sus vuelos en Nochebuena y Navidad. Alaska Air Group canceló cerca del 65 % de sus vuelos el 23 de diciembre. Spirit Airlines canceló el 25 de diciembre el 25 % de sus vuelos.
Jordan se refirió a los «heroicos empleados atrapados en un esfuerzo masivo por estabilizar la aerolínea», afirmando que les está «pidiendo disculpas a diario» y prometiendo que tendrán más información sobre nuestros planes específicos para garantizar que los retos a los que se enfrentan estos últimos días no formen parte de nuestro futuro».
El CEO aseguró a los viajeros que «se esforzará al máximo» para «atender a nuestros clientes» con reembolsos y «de forma proactiva, tendiendo la mano y atendiendo a los clientes que se enfrentan a costosos desvíos y cambios de ruta».
El CEO de Southwest también confirmó que se reunió con Buttigieg el 27 de diciembre. El secretario de Transporte dijo a NBC Nightly News que «aunque todos entendemos que no se puede controlar el tiempo, esto ha cruzado claramente la línea de lo que es una situación meteorológica incontrolable a algo que es responsabilidad directa de la aerolínea.»
Los legisladores también expresaron su preocupación por la difícil situación de los viajeros varados, y la Comisión de Comercio del Senado prometió una investigación sobre el fallo logístico.
La senadora demócrata, Maria Cantwell, presidenta de la Comisión de Comercio, Ciencia y Transporte del Senado, publicó una declaración en el sitio web de la comisión sobre la cancelación de miles de vuelos de Southwest Airlines.
«Los problemas de Southwest Airlines en los últimos días van más allá de la meteorología. La comisión estudiará las causas de estas interrupciones y sus repercusiones para los consumidores».
«Muchas aerolíneas no se comunican adecuadamente con los consumidores durante las cancelaciones de vuelos. Los consumidores merecen protecciones sólidas, incluida una norma actualizada de reembolso al consumidor», dijo Cantwell.
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