La dirección de Southwest Airlines fue culpable de miles de cancelaciones y retrasos de vuelos entre el 24 y el 29 de diciembre, según el Departamento de Transporte de EE.UU.
“Si bien el clima puede alterar los horarios de los vuelos, las miles de cancelaciones de Southwest en los últimos días no se han debido al clima”, dijo el secretario de Transporte, Pete Buttigieg, en una carta del 29 de diciembre al CEO de Southwest, Bob Jordan.
La aerolínea admitió que “las cancelaciones y los retrasos significativos al menos desde el 24 de diciembre se deben a circunstancias que están bajo el control de la aerolínea”, escribió Buttigieg. Él y Jordan habían discutido los problemas a raíz de las quejas de los consumidores sobre la aerolínea, que son competencia de Buttigieg.
Él señaló que el personal de la aerolínea estaba trabajando «extremadamente duro, en circunstancias difíciles».
Mientras que todas las aerolíneas estadounidenses se vieron obligadas a cancelar vuelos ante una tormenta invernal masiva y feroz que comenzó a afectar a los viajes el 22 de diciembre, otras aerolíneas “se recuperaron relativamente rápido, a diferencia de Southwest”, escribió Buttigieg.
Además, Buttigieg criticó a los altos directivos de la aerolínea: «Estos empleados de atención no tienen la culpa de los errores de los directivos».
Una de las principales causas de los problemas, según los líderes sindicales, fue que la aerolínea no actualizó los anticuados sistemas que se utilizan para asignar las tripulaciones de vuelo a las aeronaves. Esta deficiencia se ha observado durante años y provocó una serie de “mini-colapsos” anteriormente, dijeron los empleados de Southwest a The Epoch Times en un artículo publicado el 29 de diciembre.
La aerolínea, en un comunicado publicado el 30 de diciembre, declaró que había vuelto a “operar con normalidad”, luego de siete días de elevadas cancelaciones.
En declaraciones públicas a principios de esta semana, los ejecutivos de la aerolínea dijeron que los empleados habían estado trabajando sin parar para sacar a la aerolínea de los problemas masivos que causaron las cancelaciones.
A las 10:30 a. m., hora del este, del 30 de diciembre, la aerolínea solo había cancelado 41 vuelos, menos del 1 por ciento de su total, según FlightAware—lo que supone un enorme cambio con respecto al día anterior. El 29 de diciembre, la aerolínea canceló alrededor del 59 por ciento de sus vuelos, señaló Buttigieg, “mientras que otras aerolíneas importantes cancelaron el 3 por ciento”.
16,500 vuelos cancelados
Del 22 al 29 de diciembre, Southwest canceló un total de 16,500 vuelos, según datos preliminares de la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines (SWAPA).
Las operaciones de la aerolínea fueron algo normales el 22 de diciembre, con alrededor de 1000 vuelos cancelados, según SWAPA. Pero la cantidad de cancelaciones aumentó a partir de entonces, dijo SWAPA, alcanzando un máximo de aproximadamente 3100 vuelos el 26 de diciembre y luego rondando las 2500 cancelaciones en cada uno de los siguientes tres días.
Como consecuencia, la aerolínea tuvo que lidiar con miles de pasajeros varados, innumerables equipajes perdidos y miembros de la tripulación abandonados en aeropuertos sin aviones asignados.
Buttigieg recordó a Southwest su obligación de ayudar a los pasajeros varados a llegar a su destino «de manera segura y rápida»; de ayudarles a sufragar los gastos de comidas, hoteles y transporte terrestre; de reembolsar sin demora a los clientes que no pudieran volver a reservar sus vuelos; y de recuperar el equipaje de los clientes.
Las consecuencias arruinaron los planes de los días festivos de muchas personas.
“Ninguna cantidad de compensación financiera puede compensar por completo a los pasajeros que perdieron momentos con sus familias que nunca podrán recuperar: Navidades, cumpleaños, bodas y otros eventos especiales”, escribió Buttigieg.
“Por eso es tan importante que Southwest comience reembolsando a los pasajeros esos costos que pueden medirse en dólares y céntimos”.
El señaló que los clientes han reportado dificultades extremas para ponerse en contacto con Southwest, y prometió responsabilizar a Southwest «si no cumple los compromisos que la aerolínea ha asumido en sus planes de servicio al cliente para retrasos y cancelaciones controlables».
Obligaciones de reembolso
Southwest se encuentra ahora bajo presión para cumplir con miles de reembolsos.
Buttigieg le recordó a la aerolínea: «Según la ley, Southwest debe proporcionar reembolsos rápidos cuando una aerolínea cancela el vuelo de un pasajero o realiza un cambio significativo en el vuelo, independientemente del motivo, a menos que el pasajero acepte volver a reservar».
Como resultado, Southwest debe proporcionar reembolsos dentro de los siete días hábiles para las compras con tarjeta de crédito y dentro de los 20 días para las compras realizadas por otros medios, dijo Buttigieg.
“El departamento utilizará todo el alcance de su autoridad de investigación y ejecución para garantizar que Southwest cumpla con sus obligaciones de reembolso”, advirtió.
«Espero y confío en que cumplan la ley, tomen las medidas expuestas en esta carta y me informen rápidamente de los esfuerzos de Southwest por hacer lo correcto con los clientes a los que ha perjudicado», añadió.
El departamento de Buttigieg dijo que planea una investigación de los problemas recientes de Southwest, que también están atrayendo el escrutinio de un poderoso comité del Senado de EE. UU.
El 27 de diciembre, la senadora estadounidense Maria Cantwell (D-Wash.), presidenta del Comité Senatorial de Comercio, Ciencia y Transporte, anunció: “El comité investigará las causas de estas interrupciones.
“Muchas aerolíneas no comunican adecuadamente a los consumidores las cancelaciones de vuelos. Los consumidores merecen protecciones sólidas, incluida una norma actualizada de reembolso al consumidor».
Southwest ha prometido en repetidas ocasiones enmendar su error.
En un comunicado publicado en su sitio web el 30 de diciembre, Southwest expresó su agradecimiento a los empleados y clientes.
“Apreciamos el trabajo dedicado por el equipo de Southwest para restaurar nuestro horario, y anticipamos interrupciones mínimas para el fin de semana”, dijo la aerolínea.
«Una vez más, valoramos la continua paciencia y el apoyo de nuestros valiosos clientes, y nos disculpamos por los inconvenientes de la semana pasada».
La aerolínea dijo que se esforzaba por “volver a nuestro nivel anterior de hospitalidad y confiabilidad de Southwest”.
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