En los últimos meses, Amazon ha cerrado numerosas cuentas de comercio electrónico chinas por operaciones no conformes. Cindy Tai, vicepresidenta de Amazon global y responsable de la tienda global de Amazon en la región de Asia-Pacífico, confirmó en un evento reciente en Hangzhou que durante los últimos seis meses habían suspendido los derechos de venta de 600 marcas chinas, lo que afectaba a casi 3000 cuentas de comerciantes, incluidas algunas marcas de gran éxito.
Según la Asociación de Comercio Electrónico Transfronterizo de Shenzhen, estas sanciones unilaterales causaron una pérdida estimada de más de 100,000 millones de yuanes (más de 15,000 millones de dólares) al sector minorista por internet de China.
Grandes descuentos por las críticas falsas
Robert y Mandy Liu, una pareja que reside actualmente en Los Ángeles, llevan dos años dirigiendo su tienda de Amazon y consiguiendo unos ingresos de más de un millón de dólares. Cuando fueron entrevistados por The Epoch Times, dijeron que Amazon estaba bloqueando las cuentas de los vendedores chinos por falsificar repetidamente las reseñas de los productos. Esta falta de integridad era una grave violación de las políticas de Amazon.
Robert dijo que un gran volumen de comerciantes chinos se había unido a la plataforma de Amazon en los últimos años y que ahora representan más del 50 por ciento de todos los vendedores. Unido a este crecimiento se produjo el correspondiente aumento de las violaciones de las políticas, y en respuesta a ello Amazon intensificó sus planes de vigilancia para rectificar las infracciones en su plataforma.
Basándose en su experiencia, Robert estimó que por cada 100 o 120 compras en Amazon, un comprador podría enviar una reseña, ya sea buena o mala. Al parecer, los comerciantes chinos crearon formas de aumentar sus buenas críticas.
Amazon dijo que en 2020 «detuvo más de 200 millones de presuntas reseñas falsas antes de que fueran vistas por un cliente». Sin embargo, Amazon descubrió que su sistema de supervisión automatizado era incapaz de atrapar a los comerciantes que violaban sus normas añadiendo inserciones de productos y tarjetas de regalo a cambio de reseñas favorables, o prometiendo descuentos a grupos de redes sociales.
Robert y Mandy dijeron que algunas empresas estaban creando grupos en la red social china WeChat que regalaban productos casi gratis a cambio de buenas reseñas. Algunas acumulaban críticas falsas anunciándose con frases como «productos gratis con el escaneo de códigos».
Unos amigos añadieron a la pareja a grupos similares de WeChat y descubrieron que estos grupos lanzaban constantemente campañas de «descuentos» en productos con precios que iban de decenas a cientos de dólares. Se animaba a los miembros del grupo a comprar en Amazon, y si proporcionaban reseñas de cinco estrellas con confirmación de capturas de pantalla podían recuperar entre el 90 por ciento y el 100 por cien del precio de compra original. Impulsar la popularidad de los artículos de esta manera era una violación de las normas de Amazon.
Mandy compartió su experiencia con este tipo de promoción en grupo. Para entender todo el proceso, ella compró específicamente una freidora de aire que el grupo promocionó con una «oferta especial». Pero después de usarla y sentir que necesitaba mejoras y que no merecía una calificación de cinco estrellas, no completó todo el proceso. Desde su punto de vista, las personas que aceptaron dinero a cambio de buenas calificaciones están vendiendo mal su conciencia y su carácter.
Robert dijo que pensaba lo mismo que Mandy, que ofrecer descuentos atractivos a cambio de valoraciones falsas era una forma de falsificación, y que estaba justificado que Amazon suspendiera a los reincidentes para corregir esta mala tendencia.
Sanciones sin precedentes
El economista Hengging Li, director del «Information and Strategy Institute» de Maryland, cree que la magnitud de los cierres de cuentas comerciales de Amazon y la fuerza de sus sanciones es digna de mención.
«Cada cuenta cerrada por Amazon supone una pérdida de buenos ingresos cada año», dijo Hengging a The Epoch Times. «Miles de millones en ventas, pero aun así Amazon cierra estas cuentas. Lo hacen porque creen que engañar a los consumidores afectará negativamente a su reputación, que es más importante para Amazon que las ventas a corto plazo».
Hengqing dijo que los compradores por internet tienden a evitar escribir reseñas porque les quita tiempo, y esta falta de datos se convirtió en un problema importante para los vendedores que esperaban hacer crecer sus negocios. Para compensar, los vendedores empezaron a ofrecer dinero a cambio de valoraciones. Esto fue detectado por Amazon, lo que provocó la emisión de repetidas advertencias.
«Amazon pidió a estos vendedores que operaran su negocio de acuerdo con la práctica internacional y de una manera que protegiera los derechos básicos de los consumidores, pero estos vendedores simplemente no escucharon», dijo. «Así que esta vez, Amazon ha tomado la decisión de retirar los productos de las tiendas que no cumplen y cancelar sus cuentas. La cuestión más importante aquí es que las buenas críticas obtenidas por estos vendedores mediante el engaño no son un reflejo real del precio, la calidad y el servicio de los productos. Es un medio engañoso para confundir a los consumidores, algo que Amazon no tolerará».
Li: las empresas deben centrarse en la integridad
El cierre de las tiendas de Amazon ha acaparado una gran atención en internet, lo cual ha suscitado preguntas sobre las opciones que existen para las empresas chinas de comercio electrónico que falsifican las reseñas. Algunos artículos han sugerido que, en lugar de poner todos los huevos en la cesta de Amazon, estas empresas podrían considerar operar en múltiples plataformas, como eBay y Walmart, o lanzar sus propias plataformas de venta.
Pero, según Hengqing, la cuestión más importante no es la plataforma o la dirección en la que estas empresas decidan hacer negocios, sino lo que se puede hacer para garantizar la integridad en todo el proceso de venta. ¿Cómo van a seguir siendo dignos de confianza estos vendedores, respetando su contrato con los consumidores y las plataformas en las que compran?
Lo más importante para una empresa, dijo Hengging, es la evaluación del consumidor de sus bienes y servicios.
«Si no lo aprueban, el engaño no evitará pérdidas ni salvará la reputación del vendedor. Una vez que esa reputación desaparece, los vendedores se van al garete. La lección de Amazon a los vendedores incumplidores puede resumirse así: los negocios deben realizarse con honestidad o habrá que pagar un precio».
Robert y Mandy Liu consideran que Amazon está orientado a la experiencia del cliente. Evalúa a los vendedores en función de varios indicadores, como las reclamaciones, las cancelaciones de pedidos y la entrega de mercancías. Las evaluaciones honestas son la piedra angular de la confianza de Amazon para recomendar buenos productos y servicios a sus clientes.
Robert dijo que él y Mandy tardaron más de un año en convertirse en vendedores millonarios en Amazon. Su éxito, dijeron, se basó en mantener una actitud de servicio al cliente que ofrecía productos fiables y competitivos de forma honesta y fiable.
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