Ahora que Amazon finalmente resolvió su demanda de la Comisión Federal de Comercio (FTC) por violar las leyes de privacidad de los niños, la FTC tiene a Amazon en la mira nuevamente. La comisión anunció dos demandas contra la gran compañía minorista en línea.
Amazon está en el punto de mira de la FTC por «diseños engañosos» para convencer a los consumidores de que se inscriban en Prime. La FTC también está preparando una demanda no relacionada de antimonopolio contra Amazon. Pero, ¿qué se entiende exactamente por diseños engañosos?
Investigada por violación de la ley ROSCA
En marzo de 2021, Amazon, la sexta empresa más grande y el mayor minorista del mundo, fue objeto de examen por parte de la FTC. Se estaba investigando la posible violación por parte de Amazon de la Ley para Restablecer la Confianza de los Compradores en Línea (ROSCA). La ley ROSCA exige condiciones de pago claras en determinadas transacciones de compra en línea.
La FTC quería saber si Amazon infringía esta ley al inscribir automáticamente a sus clientes en el servicio de suscripción Prime sin su consentimiento informado.
También investigó el mecanismo de Amazon para que los consumidores detuvieran los cargos recurrentes cuando se adquiría Prime o cualquier otro servicio de suscripción, ya fuera por accidente o a propósito.
La FTC demanda a Amazon
El 21 de junio de 2023, la FTC interpuso una demanda en virtud de la ley ROSCA. En su denuncia, acusó a Amazon de engañar a conciencia a millones de consumidores que, sin saberlo, se suscribieron a Amazon Prime.
La denuncia de la FTC afirma que «durante años, Amazon utilizó diseños de interfaz de usuario manipuladores, coercitivos o engañosos conocidos como los ‘patrones oscuros’ para engañar a los consumidores para que se inscribieran en suscripciones Prime de renovación automática».
Un engañoso proceso de pago en línea
La supuesta interfaz engañosa suele producirse durante el proceso de pago. Al pagar, los consumidores se encuentran con numerosas oportunidades para suscribirse a Prime.
La opción de comprar artículos sin suscribirse ha sido a menudo difícil de localizar para los consumidores. En ocasiones, el botón que se presentaba a los consumidores para completar la transacción no indicaba claramente que al pulsarlo el cliente se suscribiría a Prime. Al elegir accidentalmente Prime, se unían a una suscripción recurrente.
Diseños engañosos como estos, que pretenden engañar a las personas para que tomen decisiones que no tomarían en otras circunstancias, se conocen como «patrones oscuros».
La denuncia afirma que los ejecutivos de Amazon eran conscientes de que los consumidores se inscribían sin su consentimiento utilizando patrones oscuros. Amazon no tomó ninguna medida significativa para abordar el problema hasta que tuvo conocimiento de la investigación de la FTC.
La FTC afirma que Amazon intentó retrasar y obstaculizar su investigación en múltiples ocasiones. Según la FTC, Amazon cometió una «falta intencionada» destinada a retrasar la investigación al proporcionar respuestas de «mala fe» cuando se le solicitaron documentos.
Amazon respondió diciendo que a los clientes les encanta Prime. «Por diseño, hacemos que sea claro y sencillo para los clientes tanto inscribirse como cancelar su membresía Prime», indicó la compañía. Pero, ¿era fácil o sencillo cancelar la suscripción a Prime?
Dificultad para cancelar Prime
La denuncia de la FTC también alega que Amazon diseñó un proceso de cancelación para disuadir a los consumidores de darse de baja de Prime con éxito.
Según documentos de Amazon obtenidos por Insider, Amazon dilató la posibilidad de cancelar la suscripción a Prime bajo un programa cuyo nombre en clave era «Illiad». (La Ilíada es un antiguo poema griego de 500 páginas).
El programa Illiad creaba múltiples niveles de preguntas y nuevas ofertas antes de que un cliente pudiera cancelar su suscripción Prime. El objetivo era reducir las bajas.
Esto funcionó. Las cancelaciones de Prime cayeron un 14% en 2017, cuando comenzó el programa.
«Nosotros hacemos que sea claro y simple para los clientes tanto inscribirse como cancelar su membresía Prime. Escuchamos continuamente los comentarios de los clientes y buscamos formas de mejorar su experiencia», dijo Jamil Ghani, vicepresidente de Amazon Prime, a través de una declaración.
Desde que comenzó la investigación de la FTC, Amazon ha modificado su laberinto de cancelaciones, pero sigue necesitando múltiples clics y confirmaciones.
Al presentar la demanda, la FTC solicita sanciones civiles y una medida cautelar permanente para evitar futuras infracciones.
Suscripciones Prime valen miles de millones para Amazon
Según la FTC, Amazon Prime es el mayor programa de suscripción del mundo. Genera USD 25,000 millones en ingresos anuales y cuenta con 200 millones de miembros en todo el mundo. Los ingresos anuales de Amazon en 2022 fueron de USD 513,485 millones.
Los miembros Prime de Estados Unidos pagan 139 dólares anuales, lo que supone un aumento respecto a los 119 dólares del año pasado. Pueden pagar mensualmente USD 14.99. Prime incluye envío rápido y gratuito para compras, transmisiones de vídeo y otros servicios.
Amazon había llegado recientemente a un acuerdo en una demanda de la FTC por USD 25 millones por violar los derechos de privacidad de los niños. También tuvo que pagar una indemnización de USD 5.8 millones por su cámara timbre Ring. La FTC dijo que Ring se había utilizado para espiar a los clientes.
Acción de la FTC tiene amplias implicaciones
La demanda contra Amazon tiene implicaciones más amplias para las prácticas de marketing en Internet de otras empresas minoristas orientadas al consumidor. Bajo la presidencia de la FTC de Lin Khan, otros minoristas en línea que utilizan patrones oscuros serán objeto de escrutinio.
A la FTC le preocupa que las prácticas de retención de consumidores, como las de Amazon Prime, puedan utilizarse como vehículos para que ciertos grandes actores, como las plataformas digitales, aumenten su dominio del mercado.
En 2022, legisladores bipartidistas del Congreso presentaron una ley para prohibir el patrón oscuro. Pero el proyecto no fue aprobado.
Únase a nuestro canal de Telegram para recibir las últimas noticias al instante haciendo click aquí
Cómo puede usted ayudarnos a seguir informando
¿Por qué necesitamos su ayuda para financiar nuestra cobertura informativa en Estados Unidos y en todo el mundo? Porque somos una organización de noticias independiente, libre de la influencia de cualquier gobierno, corporación o partido político. Desde el día que empezamos, hemos enfrentado presiones para silenciarnos, sobre todo del Partido Comunista Chino. Pero no nos doblegaremos. Dependemos de su generosa contribución para seguir ejerciendo un periodismo tradicional. Juntos, podemos seguir difundiendo la verdad.
