Walmart y otras tiendas importantes hicieron noticia la semana pasada por un nuevo requisito de que los clientes deben usar mascarillas en sus tiendas de EE.UU. Pero las nuevas reglas solo llegan hasta cierto punto.
Walmart, Home Depot, Lowe’s, Walgreens, CVS y otros dicen que aún no prohibirán que los clientes que se niegan a usar mascarilla compren en las tiendas. El tema, dicen, es porque quieren evitar las confrontaciones entre los clientes enojados y los empleados.
Las tiendas y sus empleados están jugando el incómodo papel de ser la policía de la mascarilla. El aumento de los casos de virus del PCCh (Partido Comunista Chino) está generando preocupación sobre cómo proteger tanto a los clientes como a los trabajadores en las tiendas saturadas, para que no se infecten entre sí.
No existe un mandato federal para usar una mascarilla y muchos gobiernos estatales y locales no han exigido usarla. Esto ha obligado a las tiendas a navegar por un sistema de ajustes y los ha dejado en la posición de tener que crear sus propias políticas.
«Muchas tiendas sienten que tienen que actuar ya que algunos gobernadores no lo han hecho», dijo Melissa Murdock, portavoz de la Asociación de Líderes de la Industria Minorista, que representa a compañías como Walmart, Target, Walgreens y otras. El 6 de julio, el grupo escribió a la Asociación Nacional de Gobernadores, diciendo que los funcionarios públicos deberían emitir mandatos uniformes sobre las mascarillas en los 50 estados.
Los defensores de los trabajadores y tiendas están de acuerdo en que los empleados no deben ser los que impongan el uso de la mascarilla. Pero no está claro quién llenará el vacío.
Los críticos dicen que eso hace que la nueva ola de requisitos de las tiendas sobre las mascarillas sea inútil.
«Ya sea la seguridad o la gerencia necesitan decirle a la gente que deben usar una mascarilla facial para ser atendidos. No es diferente a usar zapatos o una camisa», dijo Stuart Appelbaum, presidente del Sindicato de Minoristas, Mayoristas y Tiendas por Departamentos. Si las compañías «no requieren que los clientes usen una mascarillas dentro de su tienda, entonces ellos nunca tuvieron un requerimiento. Todo lo que tenían era un truco de relaciones públicas».
Incidentes violentos
Las personas en contra del uso de mascarillas han provocado incidentes violentos en tiendas, restaurantes y otros negocios por exigirles que las usen. Un guardia de seguridad de una tienda de Family Dollar, en Michigan, fue asesinado a tiros en mayo luego de que le dijera a una cliente que usara una mascarilla. En las últimas semanas, los vídeos de confrontaciones entre clientes molestos y los empleados de Costco, Target y otras tiendas se han vuelto virales.
Las compañías quieren evitar tales incidentes.
Walmart, la tienda más grande del país, informó que ubicará a los empleados, que llama embajadores de la salud, a la entrada de las tiendas para que hagan recordar a los clientes sobre el cumplimiento de las mascarillas al entrar.
Pero un breve video de entrenamiento para los embajadores de la salud deja en claro que hay limitaciones para el trabajo. Si un cliente se niega a usar una mascarilla, los embajadores de la salud tienen instrucciones de dejar que el empleado ingrese a la tienda y notifique a la gerencia «para que puedan determinar los próximos pasos».
En los puntos de discusión para los embajadores y la gerencia de Walmart, un miembro de la gerencia tiene instrucciones de preguntar si el cliente desea una mascarilla de cortesía. Si el cliente se niega, «déjelos que sigan comprando», dicen los puntos de discusión. El vídeo le dice a los embajadores que nunca se involucren físicamente con un cliente o traten de bloquear su entrada a la tienda.
«Con cada requisito, se han establecido excepciones para evitar que la situación se agrave y ponga en peligro a nuestros asociados», dijo un representante de Walmart. «Nuestro objetivo es evitar que los asociados se enfrenten físicamente en las tiendas».
Walmart también está agregando carteles sobre las políticas, que eximen a los niños pequeños y a las personas que no pueden usar mascarillas debido a condiciones de salud o creencias religiosas, y las anuncia por altavoz en la tienda.
La cadena de mejoras para el hogar Lowe’s dice que también agregó carteles en sus tiendas, pidiendo que los clientes usen mascarillas para la seguridad de todos. También proporcionan mascarillas gratis a los clientes que las necesitan.
«No les pediremos a nuestros asociados que pongan en riesgo su seguridad al confrontar a los clientes sobre el uso de mascarillas», dijo un representante de Lowe’s.
De hecho, un portavoz de Home Depot comparó el requisito de las mascarillas de la compañía con su política de robo en tienda, donde se les dice a los empleados que no bloqueen la entrada o persigan a un cliente. «Es demasiado peligroso negar la entrada a la fuerza o físicamente».
Mientras tanto, CVS dijo que «solicitará la cooperación [de los clientes]» con la política de la mascarilla. «En caso de incumplimiento [la tienda] acelerará su transacción y les proporcionará otras opciones para sus necesidades futuras», como el delivery y el drive-thru, dijo un representante de la empresa.
Las tiendas internacionales también están haciendo cálculos similares.
Las mascarillas en las tiendas también se volvieron obligatorias en el Reino Unido el viernes. La gente puede ser multada con 100 libras (USD 127,48) por no usar una, con algunas excepciones por condiciones médicas. Las principales tiendas han dicho que animarán a los clientes a usar mascarillas pero que ellos no harán cumplir la ley. Eso significa que seguirán atendiendo a la gente sin mascarillas.
Asda, la cadena de supermercados británica que Walmart lanzó a la venta esta semana, dijo que «alentará fuertemente» a los clientes a usar una cubierta facial y tendrá mascarillas disponibles a la venta en la parte delantera de las tiendas. La tienda londinenses de lujo Harrods dijo que la lista de exenciones del gobierno significa que el personal tendrá que ser «atento y respetuoso» al pedir a los clientes que usen mascarillas. El fabricante de muebles sueco IKEA, que tiene 22 tiendas en el Reino Unido, dijo que alentará proactivamente el uso de mascarillas, pero que el gobierno ha pedido a la policía que se encargue de la aplicación de la ley.
«Si bien la aplicación de esta política estará a cargo de la policía, la responsabilidad final sigue siendo de los clientes, quienes deben asegurarse de llevar un protector facial al entrar en las tiendas», dijo Tom Ironside, director de negocios y regulación del British Retail Consortium.
«Tiene mucho sentido comercial»
En las últimas semanas, las empresas modificaron sus propias políticas sobre las mascarillas en respuesta al virus del PCCh que hace estragos en todo el país, luego de que se registraran casos sin precedentes en muchos estados del sur y oeste de EE.UU.
«Este era el momento adecuado para implementar el requerimiento en nuestras tiendas» para detener la propagación del virus del PCCh y proteger a los trabajadores y clientes, dijo el vocero de Walmart. «Nuestro requerimiento va a resultar en que muchas más personas usen mascarillas que antes».
Las empresas, los expertos en salud pública y los consultores de tiendas dicen que la creciente aceptación pública de las mascarillas ayudó a impulsar estos cambios de política.
Las tiendas quieren indicar a los clientes que las tiendas son seguras para comprar y que requerir mascarillas puede ayudarlos a lograrlo, dijo Chris Walton, exejecutivo de Target y ahora director ejecutivo del blog sobre retail, Omni Talk.
Leslie Dach, exvicepresidenta ejecutiva de asuntos corporativos y relaciones gubernamentales de Walmart, dijo que la «decisión de Walmart tiene mucho sentido comercial».
«Los clientes quieren comprar en lugares donde se sientan seguros», añadió. «Hacer que los clientes usen mascarillas protege a los empleados y a los clientes».
Las cadenas también hicieron los cambios de política luego de que más ciudades, condados y estados requirieran el uso de mascarillas en los espacios públicos. Walmart, por ejemplo, dijo que el 65 por ciento de sus más de 5000 tiendas en Estados Unidos y los Sam’s Clubs estaban en áreas donde hay un mandato del gobierno sobre el uso de mascarillas. Target dijo que la cifra de sus más de 1800 tiendas era de alrededor del 80 por ciento.
Alrededor del 85 por ciento de las tiendas de Home Depot estaban bajo requerimientos debido a mandatos estatales y la compañía «quería ser consistente en todos los aspectos», dijo el portavoz de Home Depot.
Algunas tiendas han aumentado la contratación de guardias de seguridad privados para ayudar a disipar las confrontaciones por las mascarillas.
Las empresas también tienen políticas diferentes sobre si deben llamar a la policía. CVS y Home Depot dijeron que no llamarán a la policía si un cliente no usa mascarilla en un área donde el uso de la misma es obligatorio. Sin embargo, el representante de Home Depot dijo que «si un cliente se vuelve combativo o se rehúsa habitualmente a cumplir, tomaremos más medidas para evitar que entre en nuestras tiendas».
Un portavoz de Walmart dijo que «aunque tratamos de encontrar soluciones para los clientes que no usan mascarillas faciales, de vez en cuando necesitamos llamar a la policía para que nos ayude en esas áreas» si los clientes se vuelven beligerantes.
Meegan Holland, portavoz de la Asociación de Minoristas de Michigan, dijo, «nos encantaría que la policía fuera más parte del papel de la aplicación de la ley, pero eso no ha sucedido».
El personal de CNN Wire y Epoch Times contribuyó a este informe.
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